Su red no necesita otro proveedor. Necesita a alguien que conteste.
Cuando algo se cae a las tres de la mañana, no importa quién vendió el equipo. Importa quién contesta, en cuánto tiempo, y si ya conoce su topología o va a pedirle los planos mientras la operación está detenida.
Diseñamos la red, la operamos y respondemos por ella con tiempos que están escritos, no prometidos.
Qué diseñamos y operamos
LAN y WiFi corporativo
Switching, routing, VLANs, QoS y la fábrica de red del datacenter. Todo dimensionado contra su planta real: un plano genérico de WiFi es la forma más cara de descubrir dónde no hay señal.
WAN, SD-WAN y acceso remoto
Los enlaces entre sedes, el SD-WAN y las VPN. Si tiene tres oficinas y un datacenter, esto es lo que las une — y lo que se rompe primero.
Seguridad perimetral
Firewall, segmentación y control de quién llega a dónde. La red es donde un incidente se contiene o donde se propaga; no hay término medio.
Prioridades y tiempos
Aplica a clientes con contrato de soporte vigente. El horario estándar es de lunes a viernes, 8:00 a 18:00 EST; la cobertura 24×7 es parte de los contratos premium.
| Prioridad | Cuándo aplica | Respuesta | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| PrioridadP1 · Crítica | Cuándo aplicaCaída total de red o interrupción de un servicio crítico | Respuesta30 minutos | Resolución objetivo4 a 8 horas |
| PrioridadP2 · Alta | Cuándo aplicaDegradación fuerte que afecta a varios usuarios o sedes | Respuesta1 hora | Resolución objetivo8 a 24 horas |
| PrioridadP3 · Media | Cuándo aplicaAfecta operaciones no críticas o a un grupo limitado | Respuesta4 horas | Resolución objetivo1 a 3 días hábiles |
| PrioridadP4 · Baja | Cuándo aplicaMejoras, cambios programados y consultas técnicas | Respuesta1 día hábil | Resolución objetivo3 a 10 días hábiles |
Tiempo de respuesta por tipo de incidente
| Incidente | Respuesta |
|---|---|
| IncidenteConectividad LAN/WAN | Respuesta1 hora |
| IncidenteSwitches y routers | Respuesta1 hora |
| IncidenteVPN y acceso remoto | Respuesta1 hora |
| IncidenteSD-WAN | Respuesta1 hora |
| IncidenteInalámbrico (Wi-Fi) | Respuesta2 horas |
| IncidenteAnálisis de rendimiento de red | Respuesta4 horas |
| IncidenteEscalamiento a fabricante | RespuestaMismo día hábil |
Si no cumplimos
Los créditos aplican solo a contratos premium o de servicios administrados que los contemplen expresamente, y no se acumulan con otras compensaciones. En contratos estándar el incumplimiento dispara revisión ejecutiva del incidente, análisis de causa raíz y un plan de acciones correctivas.
| Cumplimiento mensual | Crédito |
|---|---|
| Cumplimiento mensual98% a 100% | CréditoSin crédito |
| Cumplimiento mensual95% a 97,9% | Crédito5% del valor mensual del servicio |
| Cumplimiento mensual90% a 94,9% | Crédito10% del valor mensual del servicio |
| Cumplimiento mensualMenos de 90% | CréditoRevisión contractual y plan correctivo ejecutivo |
Contra qué nos medimos
- cumplimiento del SLA de respuesta
- 98%cumplimiento del SLA de respuesta
- cumplimiento del SLA de resolución
- 95%cumplimiento del SLA de resolución
- disponibilidad objetivo en servicios administrados
- 99,9%disponibilidad objetivo en servicios administrados
- satisfacción del cliente
- 95%satisfacción del cliente
Cómo escala un caso
- 1
Mesa de ayuda
Registro, clasificación y diagnóstico inicial. Buena parte de los casos se resuelve aquí, en remoto.
- 2
Ingeniería
Troubleshooting avanzado, configuración y optimización. Los ingenieros que operan su red, no un guion.
- 3
Arquitectura
Análisis de causa raíz y diseño de la solución de fondo. Si hace falta, se escala al fabricante desde aquí.
Lo que hacemos cuando nada se ha caído
Monitoreo continuo
La infraestructura se vigila todo el tiempo. La idea es que la llamada la hagamos nosotros, antes de que usted note algo.
Revisión de capacidad
Evaluaciones periódicas de desempeño y crecimiento. Un enlace saturado avisa con meses de anticipación si alguien lo está mirando.
Reporte mensual
Un informe ejecutivo con lo que pasó, lo que se cumplió y lo que recomendamos. Sin él, un SLA es una hoja que nadie verifica.
Qué queda fuera
No prometemos resolver todo en tiempo récord. Prometemos decir con claridad qué entra y qué no, y avisar a tiempo cuando algo depende de un tercero. Estas cosas quedan fuera de los tiempos de arriba:
- Desarrollo de software o aplicaciones a medida.
- Reparación física de hardware fuera de garantía.
- Sustitución de equipos o componentes defectuosos.
- Servicios prestados por terceros: ISP, carriers, proveedores de nube, fabricantes y servicios públicos.
- Cambios mayores de arquitectura no contemplados en el contrato.
- Proyectos de expansión de infraestructura.
- Recuperación ante desastres naturales, vandalismo o ciberataques de gran escala.
- Incidentes causados por configuraciones hechas por terceros no autorizados.
- Problemas derivados de no haber aplicado recomendaciones técnicas que ya habíamos emitido.
- Atención fuera del horario contratado, salvo que exista soporte extendido o 24×7.
Y lo que no depende de nosotros
Cuando la solución está en manos de un tercero, mantenemos informado el estado y el escalamiento — pero el tiempo que consume ese tercero no entra en nuestro compromiso de resolución.
- Fabricantes de hardware o software.
- Proveedores de telecomunicaciones.
- Proveedores de servicios en la nube.
- Disponibilidad de repuestos o equipos de reemplazo.
- Aprobaciones o validaciones que dependan de su lado.
Y algo que preferimos decir de entrada
El horario estándar es de 8:00 a 18:00 EST; si su operación necesita cobertura de madrugada, eso es un contrato premium y hay que conversarlo, no darlo por hecho. Tampoco tocamos producción por sorpresa: una ventana de mantenimiento se avisa con 72 horas mínimo, un cambio estándar se programa con 2 días hábiles y uno mayor con 5.
Quién responde
El mismo equipo que monta la infraestructura es el que atiende el ticket. No es una postura comercial: es la razón por la que un caso P1 puede tener respuesta en 30 minutos sin que nadie tenga que buscar primero los planos.
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